「デジタル化」と「グローバル化」が進んだ現代社会において、
製品やサービスの “差別化” が深刻な問題となっている。
「莫大な開発費用」と「多大なる努力」によって生み出した自社製品の特長や差別化点が、
海外・国内問わず、新興企業によって即時にキャッチアップされてしまう。
代替品が増え、スイッチングコストも低い環境では、製品やサービス自体の魅力だけで顧客に選ばれ続けることは、残念ながら難しい。
そんな現代にあって、「製品やサービスの差別化」や「独自の魅力」を追求することはもちろんだが、快適な「顧客体験（CX）」を提供することがより重要になっている。
企業と顧客とのあらゆる接点で生じる顧客体験（CX）は、製品企画・開発とは異なり、
一朝一夕には模倣されない、継続的な差別化要因として “大きな資産” となりうるのだ。
常時接続が基本であるスマホの普及によって、
企業と顧客との接点はオンライン上で爆発的に増加した。
一方で企業が行う「営業」「マーケティング」「サポート」などの顧客接点もオンライン化され、そこで生じる顧客体験（CX）が見えにくくなったのも事実だ。
加えて、「SNS」や「口コミサイト」などの発展によって、
企業が自社ルートで把握できない顧客体験（CX）も多くなっている。
差別化の源泉であり、大きな資産たる顧客体験（CX）を収集するための接点は増えているものの、同時に企業はそれを見失っているのだ。
そこで導入が進んでいるのが「アンケートシステム」だ。
「アンケート」と一口に言っても、
製品やサービスに関する内容を一方的に尋ねるようなものではない。
それでは製品自体の満足度らしきものを聴取できても、
顧客体験や本当の感情を捉えることはできないのだ。
「アンケート」を顧客と企業の「1 to 1」のコミュニケーション」だと捉え直し、
あらゆる顧客接点で生じる莫大な顧客体験（CX）を丁寧にすくい取る必要がある。
そしてそれを起点に顧客に対する具体的な改善活動を個別に行い、快適な顧客体験（CX）を継続的に提供する目的で、アンケートシステムを使う企業が増えているのだ。
そんなアンケートシステムの中でも、早い時期から「アンケート」を単なる調査ではなく、
顧客との「コミュニケーション」と見なし、SaaS形式で開発されたサービスがある。
それが顧客体験（CX）を適切に把握するうえで、随一の機能性・デザイン性を誇る「CREATIVE SURVEY（クリエイティブ サーベイ）」だ。
セキュリティや可用性などの非機能要件の成熟度も高く、
既に多くの大企業でも続々と取り入れられている。
今回はそんな「CREATIVE SURVEY」を開発・提供する、
クリエイティブサーベイ社の代表取締役・田口亮社長にお話をお伺いした。
——「CREATIVE SURVEY」のようなアンケートシステムは、実際の現場ではどのようにして利用されているのでしょうか？
▼田口社長
企業は顧客のニーズを汲み取り、それを実現するために多大なリソースを注ぎ、製品やサービスを開発・提供しようとしています。
しかし残念ながら顧客が求めているものではないことがしばしばあります。
正しい顧客体験を把握できていないと、顧客の幸せを実現できないばかりか、
結果的に売上や利益につながらず、経営リソースを無駄にしてしまうなど、
誰も幸せにならない状態に陥ってしまう。
企業と顧客の思いや認識のズレを無くすことが出来れば、顧客は幸せになるし、企業もビジネス的な成功を収めることができます。
アンケートというと古典的な手法のように思えますが、
デジタル化によって利用のハードルを下げることで、
「企業」と「顧客」間のコミュニケーションの質を向上させることができると考えます。
「CREATIVE SURVEY」は、優れたUIを提供することで企業側のアンケート作成および、
顧客側の回答のハードルを下げ、多くの接点での高頻度なアンケート実施を促進します。
より多くの顧客の意見や感情を集めることが可能になり、
現在の顧客体験（CX）を的確に把握することが出来ます。
そうして取得した情報を元に改善活動を行うことで、
あらゆる経営指標に貢献できると考えています。
——「アンケートシステム」の開発に至ったきっかけを教えてください。
▼田口社長
元々「CREATIVE SURVEY」は、デジタルデザインを事業とする株式会社フォーデジットの社内プロジェクトとして2010年に開発を開始しました。
素晴らしいサービスやデザインを作り上げるにはユーザーの理解が非常に重要です。
「年齢」「居住地」といった属性情報は定量調査で調べられますが、
サービスを受けて生じた感情やデザインに対する思いなど、
今で言う「顧客体験（CX）を取得できる仕組み」が当時はありませんでした。
例えば、商品のオンラインショップのビジュアルは非常に重要です。
それを見た時にどんな感情を顧客は持つのか。
・ワクワクする
・期待が持てそう
といったポジティブな感情を持ってもらえるのか、もしくは
・安っぽくて、興味を持てない
・どんな商品なのかわからなかった
などのネガティブな感情を持ってしまうのかは、
これまでの定量調査ではわからなかったのです。
「アクセスログの解析」や「ヒートマップツール」を使えば
顧客の感情を “類推” することは出来ますが、それには限界があります。
当時いろいろ調べてみましたが、適したツールを見つけることが出来なかったんです。
そこで、受動的に得られるデータを使うだけでなく、
能動的に聞かなければ分からないと思い至りました。
そうして顧客の体験を取得できるようなアンケートシステムを開発したのが、
「CREATIVE SURVEY」が誕生したきっかけです。
その後、基本機能を充実させ事業化し、本格的に法人向けにサービス提供を開始しました。
今ではあらゆる場面で顧客の声を集める、
コミュニケーションシステムとしての導入が進んでいます。」
UI/UXに優れていて使いやすく、アンケート自体のデザインも良いとの評判は、元々その領域のプロフェッショナルであるデジタルデザインの会社が開発したことに理由がある。
そんな「CREATIVE SURVEY」の実際の運用画面がこちらだ。
初見でも直感的にアンケート作成が可能なUIで、
快適なアンケート回答と、集計が実現する。
また先ほどご説明したように、元々デジタルデザインの会社が開発したことから、自由度の高いデザイン性も魅力の一つだ。
回答率を向上するUXで、企業ブランドを損なうことなくアンケートが実施できる。
機能性・デザイン性に優れたWebアンケートによる顧客との密接なコミュニケーションで、
NPS®︎やCESの収集はもちろん、
顧客体験をリアルタイムに収集することが可能になっている。
また世界最大シェアのSFA/CRMであるSalesforceとの連携も嬉しい点だろう。
「CREATIVE SURVEY fro Salesforce」としてシームレスに連携し、Salesforce上から直接アンケートを送信することが可能。
その回答が顧客情報に自動的に連携して蓄積されることで、
業務を効率化し生産性を大きく向上する。
「CREATIVE SURVEY」は、法人向けサービスとして
安心してお使いいただけるようサポート体制を整えているのも特長。
導入後は担当のカスタマーサクセスにより、メール・電話などのサポートや、
ヘルプサイトがご用意されており、ハイタッチなオンボーディングが実施される。
またアンケートには重要な個人情報や秘密情報が含まれるため、
しっかりとしたセキュリティ対応が必要になる。
その点「CREATIVE SURVEY」では、
各種セキュリティ規格取得や第三者による脆弱性調査を実施。
多くの官公庁・上場企業・金融機関での実績も蓄積しているため安心だ。
既に導入を進めている企業からも、多くの反響が届いている。
いかがだったろうか？
製品やサービスの差別化や独自の魅力を追求することはもちろん、快適な顧客体験（CX）を提供することは、今後の事業活用において必要不可欠。
公式HPには詳しいサービス内容が記載されているほか、
「資料請求」や「デモ画面」をリクエストすることも可能。
少しでも気になった方は、ぜひ公式HPをご覧いただきたい。
